No que se refere a serviços na hotelaria de hoje, uma avaliação constante de qualidade surge ao longo do processo de sua prestação, a satisfação do cliente com a qualidade dos serviços pode ser definida pela comparação da percepção dos serviços prestados com as expectativas de serviços realizados, para que o hóspede tenha suas expectativas básicas realizadas, o profissional precisa unir capacidade específica, não basta surpreender uma vez, a conquista deve ser constante, é preciso que o colaborador esteja atento às novas necessidades do hóspede, colocando os interesses dele sempre em primeiro lugar, criando uma relação de confiança.

Os requisitos para certificação estão estabelecidos na norma brasileira NBR 15401 – Meios de Hospedagem – Sistema de Gestão – Requisitos para a Sustentabilidade, publicada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Essas normas compõem um sistema de gestão da sustentabilidade que envolve suas três dimensões: ambiental, sociocultural e econômica. Esse sistema de gestão proporciona uma base estável, coerente e consistente para o alcance e a manutenção do desempenho sustentável dos empreendimentos.

A NBR 15401 está totalmente alinhada com os Critérios Globais para o Turismo Sustentável (GSTC por sua sigla em inglês) publicados pela Organização Mundial de Turismo (OMT), em outubro de 2008.